Wir fliegen sehr gerne mit AirBerlin. Nein, das ist falsch formuliert. Wir nutzen sehr gerne die direkte Verbindung von AirBerlin nach Fort Myers, da diese mit einem Direktflug ab Deutschland konkurrenzlos ist. Was wir aber immer mit AirBerlin erleben sollte uns davon abhalten dieser Airline weiter Geld zu geben. Aber was war passiert:
Wir haben immer Sommer 2014 unsere Flüge, direkt nachdem der Flugplan von AirBerlin herausgekommen war, für August 2015 gebucht. Zu diesem Zeitpunkt waren wir noch im Besitz einer Topbonus Servicecard die uns berechtigt kostenlos Sitzplätze zu reservieren. Diese Karte erlaubt es uns ebenfalls ein weiteres Gepäckstück pro Person mitzunehmen und uns erschien dafür die Jahresgebühr von 119 € gerechtfertigt. Also haben wir dann gleich die Chance genutzt und Sitzplätze in Reihe 36, also direkt vor der Wand gebucht und diese bestätigt bekommen. Diese Plätze sind für uns sehr geschickt da Paul dann ohne jemanden zu behindern oder am Sitz des Vordermanns zu ziehen sich hin und her bewegen kann.
Ein knappes Jahr verging. Wir erhielten 2-3x Emails von AirBerlin dass sich die Flugzeiten geringfügig geändert haben, mehr aber auch nicht. Die Ernüchterung kam erst dann als Frank am 21.08.2015, also 24 Stunden vor Abflug einchecken wollte. Die reservierten Sitzplätze in Reihe 36 waren nicht mehr für uns reserviert, stattdessen hat man uns in Reihe 37 gesetzt. Frank checkte erstmal nicht online ein sondern rief sofort beim Kundenservice an.
Der zuständige Mitarbeiter wollte oder konnte uns hier nicht weiterhelfen da nach seiner Ansicht die Plätze in Reihe 36 für andere Passagiere vergeben wurden. Auf die Frage, warum unsere Reservierung nicht mehr existiert, konnte er keine Antwort geben, vermutete aber dann, dass eine Familie mit Kleinkind verreist, es sind ja Ferien, und bei Kinder unter 1 Jahr ja diese Plätze bevorzugt vergeben werden. Er konnte aber weder die Passagierdaten prüfen noch konnte er uns weiterhelfen. Nach einer Stunde hat Frank verzweifelt aufgelegt.
Nach einer kurzen Verschnaufpause und überlegen was wir falsch gemacht haben könnten, hat Frank nochmals beim Kundenservice angerufen. Der nette Herr hat sich sehr bemüht, konnte aber keine neuen Informationen ans Tageslicht bringen. Auf die Frage warum ich dann für die Servicecard eine Gebühr bezahle, konnte er uns keine Antwort geben. Ein Upgrade oder derartiges wurde uns nicht angeboten.
Als Frank dann den Manager verlangte, stellte sich der Mitarbeiter dumm und sagte dass er nicht da wäre. Frank blieb hartnäckig und bekam nach 15 Minuten Wartezeit den “Manager” ans Telefon. Dieser konnte aber nicht wirklich neue Erkenntnisse ans Licht bringen und bot uns an dass wir für die gebuchten Sitzplätze die bezahlte Gebühr zurück bekommen. Als Frank ihm mitteilte dass wir über die Servicecard keine Gebühren für Sitzplatzreservierung bezahlt hätten, war es am Telefon still.
Der Manager tippte auf seinem Computer, das hörte man durchs Telefon und wenig später sagte er das folgende:
Es ist doch klar dass Ihre Sitzplätze nicht mehr reserviert waren bzw. die Reservierung aufgehoben wurde. Die Servicecard war ja nur bis Oktober 2014 gültig und der Flug ist ja erst im August 2015. Die Servicerad muss bis zum Zeitpunkt des Fluges gültig sein damit sie die reservierten Sitzplätze auch behalten.
Jetzt könnte man ja sagen: Ist doch klar dass steht ja auch so in den Bedingungen. Nur hat uns bei der Buchung niemand darauf hingewiesen dass die Karte zum Zeitpunkt der Reise abgelaufen ist. Es gab niemals eine Information dass die Sitzplätze umgebucht wurden. Uns wurde niemals angeboten die Servicecard zu verlängern bzw. es wurde nicht darauf hingewiesen dass bei einer Nichtverlängerung eine Leistung verfällt.
Das sind alles Dinge die wir von einer guten Firma erwarten können und auch erwarten. Am Ende haben wir natürlich selbst schuld, da wir das hätten wissen müssen aber diese Problematik hätte verhindert werden können wenn AirBerlin seinen Kundenservice verbessern würde bzw. einen Kundenservice anbieten würde. Es ist doch auch im Interesse der Firma diese Servicerad zu verkaufen und wir hatten ja bereits davor die Servicecard gebucht.
Wir sind gerade dabei für August 2016 nach Flügen zu schauen, überlegen es uns aber sehr genau ob wir AirBerlin wieder unser Geld geben. Wir haben uns jetzt mit dieser Angelegenheit an den Kundenservice gewandt und warten mal die Reaktion ab. Stay tuned, wir werden hier darüber berichten !
Am 15.09.2015 haben wir Antwort von AirBerlin erhalten dass sie den Vorgang entschuldigen und haben dies begründet dass es “geringfügige als auch unter Umständen kurzfristige Abweichung aus betrieblichen Gründen” geben kann. Als Entschuldigung haben wir 500 Meilen gutgeschrieben bekommen. Gefordert war dass wir die Jahresgebühr der Servicecard zurückerhalten da wir diese abgeschlossen hatten um die Sitzplätze zu reservieren.
Zusätzlich wurde unser Hinweis, dass keinerlei Information bzw. Anschreiben bezüglich des Ablaufs der Gültigkeit der Servicehard mit der Aussage “Bitte gestatten Sie uns des Weiteren den Hinweis darauf, dass die Verlängerung Ihrer Servicekarte in Ihrer Verantwortung liegt, da der Verkauf mit einer Zahlung verbunden ist, die von Ihnen autorisiert werden muss.” Das ist insofern richtig, aber da mit der Gültigkeit der Karte Leistungen verknüpft sind die verfallen hätte eine einfache Email einige Tage vor Ablauf gereicht und wir hätten die Servicecard verlängert oder neu beantragt. Das kam aber nicht und das haben wir erneut bemängelt.
Mittlerweile gibt es im Florida-Forum einige andere User die ähnliche Probleme haben. Hier wurden aber die Sitzplätze, nicht wie bei uns, einfach ohne Grund umgebucht. Alles in allem scheint das Masche zu sein einfach Kunden ihre gebuchten und oft auch bezahlten Plätze weg zu nehmen in der Hoffnung dass dies nicht bemerkt wird.
Am 29.09.2015 haben wir nun den finalen Bescheid von AirBerlin erhalten dass sie sich nochmals entschuldigen und dass sie hoffen dass wir erneut mit AirBerlin fliegen werden. Mal schauen wie diese Geschichte ausgeht.